Az AI átalakítja az ügyfélszolgálatot - Íme, hogyan kell használni

A szöveges kommunikációra (e-mail, csevegés, üzenetküldés) való elmozdulás az elmúlt 20 évben lehetővé tette a technológia széles körű használatát az ügyfélszolgálatban. Míg ez volt az eset, amikor az ügyfélkapcsolatok nagyjából 90% -a hangos (telefonos) alapú lett volna, ez a szám jellemzően közelebb van a 30% -hoz, és a közelmúltbeli interjúink alapján csökkenő tendenciát mutat.

A menedzser szempontjából a szöveges alapú kapcsolatok nagyobb részének kezelése előnyeket kínál - nevezetesen a hatékonyságot és a termelékenységet. Az e-mail, a csevegés és az üzenetküldő olyan csatornák, amelyek egyidejűleg futhatnak a sablon (vagy makró) válaszokkal, amely lehetővé teszi az ügynökök számára, hogy óránként több névjegyet kezeljenek. A csatornák szintén adatgazdagok, így idővel automatizálhatók.

"A szöveges kommunikáció növekedése azt jelenti, hogy ez az ügyfélszolgálat legnagyobb fordulópontja az elmúlt 20 évben."

Scott Barker, az ügyfélszolgálat vezetője, hibás

Ez a szeizmikus változás a hang-szöveges kommunikációtól a mesterséges intelligencián (AI) keresztül történő automatizálási lehetőségekkel együtt az ügyfélszolgálatot átalakítja, mint 20 éve volt. Ez az átalakulás rendszeres beszélgetési pont volt az ügyfélszolgálati vezetőkkel folytatott legutóbbi interjúink során, amelyek során összességében a vezetők figyelmét fordították az AI-re, és tisztában voltak azzal, hogy az mit hozhat gyakran egy manuális és ismétlődő munkaterületen.

Ez a bejegyzés áttekinti az AI használatát és előnyeit, valamint azt a vevőszolgálati csoportot, amelyre a leginkább releváns. Interjúsorozatra támaszkodik, többek között Juan Ageitos, a DigitalGenius marketingmenedzserével - az Egyesült Királyságban működő AI ügyfélszolgálati szolgáltatóval (amelyben az MMC Ventures befektető).

Mi az AI felhasználási eset?

Az AI egy esernyő, amely arra utal, hogy egy gép képes intelligens emberi viselkedést mutatni. Ügyfélszolgálati környezetben ez a képesség az, hogy kivonja a jelentést az ügyfélkapcsolatból (e-mail, csevegés, üzenetküldő üzenet), és felhasználja annak néhány ismétlődő feladat elvégzésére, amelyeket hagyományosan az ügyfélszolgálati munkatárs végezne.

Két alapvető példa arra a típusú feladatra, amelyet az AI elvégezhet az ügyfélszolgálati munkafolyamatban:

1) A bejövő vizsgálatok szervezése.

A természetes nyelvi feldolgozás (az AI egyik formája) segítségével a bejövő ügyfélkapcsolatok megfelelő módon átvizsgálhatók, értelmezhetők és szerveződhetnek. Ez időt takarít meg az ügyfélszolgálati ügynökök számára (már nem kell megtenniük), és lehetővé teszi az automatikus kipróbálást vagy szűrést - azaz egy adott készség ügynökei csak olyan képességeket kapnak, amelyek megfelelnek a képességeiknek. A szervezés (vagy a címkézés) olyan ismétlődő feladat, amelyben az ügyfélszolgálati ügynökök ritkán élvezik, és ha az AI-n keresztül megtörténik, akkor az ügynökök idejüket máshol koncentrálhatják.

2) Kimenő válaszok előállítása.

A történelmi válaszok és az AI által az új kapcsolatfelvétel értelmezése alapján a válasz automatikusan elkészíthető és személyre szabható, és készen áll arra, hogy az ügyfélszolgálati munkatárs elérje a „küldés” elemet. Amint meghaladja a megbízhatósági küszöböt, a válasz automatikusan elküldhető - ügynök beavatkozás nélkül. Ez a leginkább a leggyakoribb és ismétlődő lekérdezésekre vonatkozik (mint például „alkalmaztam az utalványomat?”), Ezáltal felszabadítva az ügynököket az értéknövekedésre való összpontosításra.

Milyen előnyei vannak az AI használatának?

A jobb munkavállalói morál és a megnövekedett vevői elégedettség az egyik fő előnye az AI ügyfélszolgálatban történő felhasználásának. Részben e két előny eredményeként (gondoljuk az alacsonyabb munkavállalói vonzódást és a gyorsabb válaszadási sebességet) az AI hozzájárulhat az alacsonyabb általános szolgáltatási költségekhez.

  • Az AI pozitív hatással van a munkavállalók moráljára, mivel eltávolítja a munka néhány ismétlődő elemét az ügyfélszolgálatból. Az ügynökök automatikusan megcímkézve és válaszokat adva az ügynökök mindennapi látványos kapcsolattartásának típusára, és lehetővé teszik az ügynökök számára, hogy gyorsabban töröljék a hátralévő részeket, és összpontosítsanak az értéknövekedésre - ezáltal hozzájárulva a munkahelyi elégedettség javulásához.
  • Az AI jótékony hatással van a vevői elégedettségre, mivel lehetővé teszi a gyorsabb válaszokat. Az ügyfelek egyre inkább gyors válaszra számítanak a kérdésükre, részben az „új” csatornák használatának köszönhetően, mint például a messenger alkalmazások, amelyek a barátokkal folytatott gyors beszélgetés hagyományos helye. Az automatikus válaszok elkészítése során az AI lehetővé teszi a márkák jelenlétét ezen a csatornán - és ennélfogva olyan helyeken kell jelen lennie, ahol az ügyfelek kölcsönhatásba akarnak lépni.
  • A szolgáltatás költségeinek csökkentése az alkalmazottak csökkenésének és az óránkénti nagyobb kapcsolattartásnak köszönhetően könnyen látható. Emellett potenciális előnyök is vannak olyan területeken, mint például a gyorsabb képzés - az AI segíthet új ügynököknek a fedélzeten tartózkodásuk szakaszában.

Kinek releváns az AI?

Bármely ügyfélszolgálati csapat elegendő adattal, kompatibilis platformon és - ami a legfontosabb - munkavállalói támogatáson alapulhat a DigitalGenius használatával.

  • Elegendő adat van. Több mint 100 000 történelmi kapcsolatra van szüksége az AI feldolgozásához és az induláshoz. A DigitalGenius ezeket a naplókat néhány órán belül átvizsgálhatja, és teljes integrációt készíthet három-öt héten belül.
  • Platform integráció. A DigitalGenius jelenleg integrálódik a Salesforce-hez és a Zendesk-hez, mint alkalmazás, további platformintegrációkkal, amelyeket 2018-ra terveznek.
  • Ügynök támogatás. A DigitalGenius ügyfélszolgálati munkatársakkal dolgozik, hogy eltávolítsák a munkájuk ismétlődő elemeit. Sikeres végrehajtása tehát támogatásukon és együttműködésükön nyugszik a siker érdekében.

Az AI számára egyértelmű alkalmazás van az ügyfélszolgálatban, az adatmennyiség és a munkacsoportok gyakran ismétlődő jellege miatt. Amint ezt a piacon egyre növekvő számú eladó (beleértve a DigitalGenius-t is), a technológia készen áll a használatra, és képes versenyelőnyt kínálni az iparágában.

Az AI-vel kapcsolatos további információkért olvassa el az AI 2017 állapotát: Inflection Point jelentést (PDF). David Kelnar, a kutatásvezetőnk szerzője, a jelentés túllépi a hipotézist, és elmagyarázza az AI mai valóságát, mi várható és hogyan lehet kihasználni.

Ez a bejegyzés az MMC Ventures ügyfélszolgálatot vizsgáló kutatásainak sorozatában a harmadik. E kutatás során a portfóliónk belsejében és kívül egyaránt beszéltünk a vezetőkkel, hogy bevegyék őket a futó csapatokba.

Olvassa el korábbi hozzászólásainkat itt:

  • 4 alapelvek az elhasználódás kezelésére az ügyfélszolgálatban
  • 5 lépés a hatékony ügyfél-önkiszolgáláshoz

A teljes kutatást 2018 elején fogjuk közzétenni.